سامانه پشتیبانی کسب و کار ( ‌BSS & CRM )

تعریف BSS

سیمون هربت ( برنده جایزه نوبل در علوم اقتصادی) تعریفی از سیستم های پشتباتی کسب و کار( درسال 1978) برای اولین بار ارائه داده است « نقطه اتصال بین فضای خارجی شرکت(مشتریان ، شرکا ، تامین کنندگان ) و محصولات وخدمات.


لزوم استفاده از BSS

یکی از خصوصیات ذاتی صنایع ارتباطات و مخابرات بالا بودن نرخ تغییرات و فرصتهای زیاد  برای ایجاد کسب و کارهای جدید در این حوزه است.می توان به جرات گفت، سامانه پشتیبانی کسب و کار (BSS) نقطه کانونی موفقیت در جذب، حفظ مشتریان و ایجاد سرویس های جذاب در بازاررقابتی، دائما در حال تحول این حوزه محسوب می گردد.
این سامانه به سازمان ها و شرکت ها در افزایش امنیت درآمد ها ، کیفیت پشتیبانی از کارکردهای سازمان شامل بازاریابی ، فروش ، قرادادها، ارائه انواع محصولات و خدمات به مشتریان کمک می کند.


مهمترین ویژگی های سامانه پشتبانی کسب وکار (BSS)
این سیستم به عنوان مهمترین سامانه  ارائه خدمات به مشتریان ، تامین کنندگان  و شرکای تجاری وظیفه مدیریت پنج زیر سیستم ذیل را دارد:

مدیریت محصولات و خدمات: پشتیبانی توسعه انواع خدمات و محصولات ، مدیریت بازایابی و فروش ، شناسایی بازار های هدف، اجرای انواع کمپین های تبلیغاتی ، قیمت گذاری خدمات و محصولات بر اساس نیاز بازار.
مدیریت ارتباط مشتریان : مدیریت شبکه فروش و مدیریت شرکای تجاری و فروشنده ها، امکان پیاده سازی شبکه های فروش چند سطحی و سلسله مراتبی پیچیده، ارائه سرویس 7x24 تحت وب به شرکا ، فروشندگان و مشتریان ، جلوگیری از انواع شیوه های کلاهبردای و تقلب ، ارائه انواع خدمات به صورت مستقیم به مشتریان (self service )
مدیریت درآمد ها : مدیریت درآمد ها در صدور صورت حساب ، محاسبه پورسانت ها و امکان تعریف پورسانت های شرکا و فروشندگان و حتی مشتریان با استفاده از زیر سیستم قوانین تجاری ، مدیریت پرداخت ها ( پشتیبانی از انواع شیوه های پرداخت شامل ، پرداخت از اعتبار، فیش واریزی ، POS ، چک و پرداخت آنلاین)
مدیریت سفارشات و قرارداد ها: بر اساس نوع فرایند های داخلی شرکت در پیاده سازی و مدیریت سفارشات می بایست در ابتدا با استفاده از بخش مدیریت چرخه های کاری ، فرایندهای مربوط به انواع سفارشات در سیستم طراحی و اجرا گردد. با توجه به دسترسی به سیستم توسط تیم ستادی و هریک از مشتریان، شرکا و فروشندگان به سامانه در 7x24 امکان مدیریت سفارشات بر اساس چرخه کاری طراحی شده کاملا پیاده سازی شده است.
مدیریت شرکای تجاری: تعریف و مدیریت شرکای تجاری و عاملین فروش در سامانه پشتیباتی کسب و کار، قابلیت تعریف زیر گروه به صورت درختی و نامحدود برای عاملین فروش، تعریف پورسانت و تخفیف بر حسب نماینده، قابلیت تسویه حساب در لحظه با عاملین فروش، قابلیت شارژ حساب و پرداخت از اعتبار توسط نماینده.


زیر سیستم ها :
سیستم مدیریت گردش های کاری (Workflows Management) :

سیستم مدیریت گردش های كار بستری فراهم می آورد تا بوسیله آن انجام فرایند های سازمانی و یا به عبارت دیگر مدیریت جریان كاری سازمان براساس فرایند ها بصورتی كاملا مكانیزه و خودكار درآید. با استفاده از ابزار، مدیران و برنامه ریزان سازمان می توانند فرایند های اجرایی سازمان را مطابق نظر خود تعریف نموده و در هر زمان تغییر دهند.
مسئولین اجرای فرایند ها در مورد نحوه اجرای فرایند های تحت مسئولیت خود اطلاعات كامل و به روز دریافت نموده و در هر لحظه می توانند بر روند اجرای هر یك از فرایند ها تاثیر گذارند. مدیران سازمان به آسانی نظارت دقیقی بر روند اجرای روال‌ های جاری در سازمان خود داشته و گزارش های آماری ارائه شده توسط این نرم افزار گردش کار، اطلاعات بسیار با ارزشی را در جهت باز مهندسی فرایند های كاری و تجاری سازمان (BPR) و بهبود فرایند ها در اختیار می گذارد. مسئولین اجرای فرایند ها در مورد نحوه اجرای فرایند های تحت مسئولیت خود اطلاعات كامل و به روز دریافت نموده و در هر لحظه می توانند بر روند اجرای هر یك از فرایند ها تاثیر گذارند. مدیران سازمان به آسانی نظارت دقیقی بر روند اجرای روال‌ های جاری در سازمان خود داشته و گزارش های آماری ارائه شده توسط این سیستم اطلاعات بسیار با ارزشی را در جهت باز مهندسی فرایند های كاری و تجاری سازمان  (BPR) و بهبود فرایند ها در اختیار می گذارد.

معرفی امکانات مدیریت جریان های کاری:
•    ايجاد ، ذخيره ، بازيابي و ويرايش گردش‌ كار و فرآيندها به صورت گرافيكي.
•    امکان تعریف انواع فرایند ها .
•    تعريف شروط  و تصميم ‌گيري در مراحل مختلف گردش ‌كار و فرآيند.
•    امکان اجرای فرایند تعریف شده تنها با ریستارت نمودن نرم افزار
•    امكان مديريت و اجراي چندين فرآيند همزمان.
•    طراحي و پياده‌ سازي پردازش هاي مورد نظر سازمان در بخش هاي مختلف گردش‌ كار و فرآيند.
•    امكان برقراري ارتباط با بانكهاي اطلاعاتي مختلف و تصميم‌ گيري طبق اطلاعات موجود آنها در حين گردش‌كار و فرآيند.
•    انجام پردازش های اتوماتيك در مراحل مختلف يك گردش كار.
•    ارسال اطلاعات بصورت پست الكترونيكي در هر مرحله از گردش كار و فرآيند.
•    امكان استفاده از انواع فرم‌هاي سيستم‌ هاي مختلف در تعريف يك فرآيند گردش كاري
•    امكان گردش كار بر روي تمامي فرم‌هاي سيستم‌هاي تحت سيستم جامع
•    امكان مشاهده مراحل گردش كاري طي شده به صورت گرافيكي و فهرستي
•    امكان تعیين مهلت پاسخ در گردش كار

سیستم مدیریت قوانین تجاری (Business Rule Engine):

یکی از مهم ترین چالش های پیش روی اغلب شرکت های خدماتی امکان تعریف انواع قوانین تجاری پیچیده ( میان شرکای تجاری و مشترکین) می باشد.
نحوه محاسبه پورسانت های فروش برای شرکای تجاری در این سیستم ها می بایست کاملا پویا باشد، به این معنی که بر اساس فروش های انجام شده بتوان دسته بندی هایی را برای فروش هر یک از کالا ها و خدمات و همچنین بر اساس میزان فروش هر یک از شرکای تجاری در سیستم تعریف نمود.
مدیریت تغییرات قوانین های تجاری تعریف شده در سیستم هم بسیار حائز اهمیت می باشد، امکان تعریف بازه زمانی مشخص برای اعمال قوانین ، محصولات و سرویس های تعریف شده در سیستم، امکان ایجاد ارتباط بین  قوانین و اولویت بندی قوانین تعریف شده ، تعریف این قوانین و اعمال آنها بر اساس نقش ها و کاربران سیستم ، محاسبه انواع تخفیف ها ، محاسبه حداقل و حداکثر قیمت ها ، اعمال بر اساس وقایعی که در سیستم رخ می دهد ( صدور فاکتور ، تعریف سرویس جدید و ... ) از مهم ترین قابلیت هایی می باشد که سیستم مدیریت قوانین تجاری پشتیبانی می نماید.

لیست ویژگی ها و خصوصیات سیستم مدیریت قوانین تجاری:

•    امکان تعریف رویداد های تجاری مانند ، صدور فاکتور جدید ، صدور فاکتور تمدید سرویس ، سفارش جدید ، سفارش تمدید ، پورسانت جدید ، پورسانت تمدید
•    امکان تعریف شرط های مختلف در ابعاد تجاری : نام مسئول فروش ،نقش مسئول فروش ، نوع محصول ، نوع سرویس ، مقدار سفارش ، بازه تاریخی سفارش ، حداقل مبلغ فاکتور
•    امکان تعریف اعمال قوانین تجاری براساس شرایط تعریف شده : اضافه کردن تخفیف ، اضافه کردن سرویس جانبی ، اضافه کردن محصول جانبی ، اعمال درصد پورسانت ، مردود کردن سفارش

•    تمامی قوانین فوق بر اساس شهر ، مرکز ، نماینده قابل شخصی سازی می باشد
•    قوانین سفارش جدید سرویس و تغییر سرویس
•    امکان تعریف ماتریس ارتقاء سرویس برحسب شهر ، مرکز و نماینده
•    قابلیت تعریف ترمینال های درگاه پرداخت بر اساس شهر یا نماینده

سیستم مدیریت شرکای تجاری(Partner relationship management):

از مهم ترین اهداف این زیر سیستم گسترش شبکه فروش ، مدیریت شبکه فروش، تعریف سطوح دسترسی عاملین، تعریف پورسانت و سیاست های متفاوت بر حسب عملکرد این شرکا می باشد.

از مهم ترین خصوصیات این زیر سیستم می توان به موارد زیر اشاره کرد:
•    امکان تعریف درختی نمایندگی ها و فروشندگان در سیستم
•    قابلیت تعریف پورسانت برای نمایندگی ها
•    امکان مشاهده آخرین وضعیت مالی و پرداختی های انجام شده مشترکین نمایندگی
•    شارژ حساب به صورت آنلاین
•    امکان تعریف قوانین تجاری به صورت اختصاصی توسط نمایندگان
•    گزارش مقایسه عملکرد عاملین فروش به صورت ریالی و تعدادی
•    قابلیت پرداخت فاکتور های مشترکین زیر مجموعه از اعتبار نمایندگی ها

مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) :
تعریف :

•    فرايندي جهت گردآوري و يكپارچه‌سازي اطلاعات مرتبط با مشتریان به منظور بهره‌برداري مؤثر و هدفمند در جهت حفظ و جذب مشتریان.
•    یک استراتژی است برای یافتن نیازهای مشتری و نحوه رفتار در ایجاد ارتباط با مشتری به منظور حداکثر نمودن سود و حداقل نمودن هزینه ها با هدف ایجاد رضایت مشتری .
•    از مهم ترین کاربرد های این نرم افزار سازماندهی ،خودکارسازی، بهنگام سازی فرایندهای فروش ، بازاریابی، خدمات پس از فروش می باشد.


استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان باعث :
•    افزایش کارایی و کیفیت خدمات
•    کاهش هزینه های کلی سازمان
•    تسهیل تصمیم گیری برای مدیران
•    افزایش سود
•    بهبود توسعه محصول
•    بهبود برنامه ریزی

كاركردهاي سيستم‌هاي مديريت ارتباط با مشتريان:

بازاريابي:
•    درج اطلاعات تفصيلي مشتريان در يك بانك اطلاعاتي
•    طبقه بندي مشتريان در گروههاي مختلف با توجه به پيش فرضهاي مديريتي
•    ارسال خودكار كاتالوگ و اطلاعات محصول براي مشتريان
•    تحليل اطلاعات مشتريان، شناسايي الگوهاي خريد و ارائه يك برنامه بازاريابي هدفمند
فروش:
•    ارائه پيشنهادات خريد به مشتري با توجه به نوع محصول انتخابي و ارتباط آن با ديگر محصولات
•    محاسبه و ارائه تخفيفات خريد به مشتريان با توجه به نوع مشتري و ميزان خريد
•     ارائه امكان انتخاب محصولات، قطعات و گزينه هاي مختلف در يك فضاي گفتگوي دوطرفه
•    محاسبه قيمت تمام شده كالا با توجه به محل تحويل، خدمات پس از فروش، بيمه، ماليات و هزينه هاي اضافي
خدمات پس از فروش
•    ايجاد امكان پيگيري محصول مشتري تا لحظه تحويل به وي
•     امكان طراحي نظرخواهي دوره اي در مورد محصولات، خدمات و ميزان رضايتمندي مشتريان
•     ارائه اطلاعات در مورد مراكز و محلهاي ارائه خدمات به مشتريان
•    اطلاع رساني دوره اي در مورد آخرين محصولات و خدمات

 

ویدیو های آموزشی نرم افزار پشتیبانی کسب و کار راستین در کانال آپارات راستین افزار

برای مشاهده ویدیو های آموزشی و آشنایی بیشتر با سامانه کسب و کار راستین اینجا کلیک کنید.

 

شرایط عمومی فروش، ضمانت و خدمات پس از فروش سامانه مدیریت کسب و کار راستین

  1. نرم افزارهای یاد شده در طول مدت قرارداد پشتیبانی، بصورت 7 روز و 24 ساعت تحت ضمانت و پشتیبانی شرکت قرار دارد.
  2. ملاک زمان شروع لایسنس، زمان صدور بوده و پرداخت بصورت 50 درصد پیش پرداخت و الباقی نقدا پس از نصب، بهره برداری و آموزش خواهد بود.
  3. شرکت متعهد به ارائه خدمات پشتیبانی و ضمانت برای 10 سال بوده و هر سال، تعرفه روز بر مبنای نرخ تورم محاسبه و ملاک عمل خواهد بود.
  4. مدیریت رفع باگ ها و مشکلات سیستم از طریق سیستم Issue Tracker در شرکت راستین افزار مدیریت می گردد. سامانه pm.rastinware.ir به عنوان سامانه مدیریت مشکلات در اختیار مشتریان قرار داده می شود. هر نوع درخواست ایجاد خصوصیت جدید و گزارش مشکلی صرفا از طریق این سیستم توسط مشتریان اعلان می گردد. تیم فنی بر اساس اولویت مشکلات و خصوصیات درخواست شده این موضوعات را بررسی نموده و زمان لازم برای رفع مشکل یا ایجاد خصوصیت درخواست شده را به مشتری اعلام می نمایند. پس از رفع باگ یا ایجاد خصوصیت در سیستم، این تغییرات برای آزمایش در محیط تست هر مشتری برای تایید مشتری آپلود می گردد. 
  5. مشکلات اضطراری ظرف حداکثر 4 ساعت در ساعات اداری و 8 ساعت در ساعات غیر اداری مرتفع خواهد شد.
  6. مشکلات غیر اضطراری حداکثر ظرف مدت دو روز کاری مرتفع خواهد شد.
  • مشکلات اضطراری: مشکلاتی هستند که استفاده کننده گان سیستم شامل مشتریان و نمایندگی ها قادر به استفاده از سیستم نباشند.
  • مشکلات غیر اضطراری: اشکالات نرم افزاری و یا مشکلاتی که غیر از مشکلات اضطراری.
  1. تمامی مشکلات از راه دور مرتفع خواهد شد مگر آنکه مشکل از راه دور قابل رفع نباشد. در این صورت، هزینه های ایاب و ذهاب، اسکان و پذیرایی کارشناس با مشتری و هزینه حق الزحمه کارشناس بر عهده شرکت راستین افزار آریا خواهد بود.
  2. برای مواردی که مشتری درخواست حضور کارشناس در محل داشته باشد، به غیر از هزینه های ایاب و ذهاب و اسکان، به ازاء هر ساعت مبلغ 3،000،000 ریال صورتحساب صادر خواهد شد.
  3. اشکالات قابل رفع در حیطه نرم افزارهای یاد شده بوده و اشکالات سیستم عامل و یا سخت افزار را شامل نمی شود.
  4. لایسنس نرم افزار تنها شامل گردش کاری فروش پیش فرض ADSL   می باشد، هر گونه توسعه گردش کاری های جدید یا ایجاد تغییرات در این چرخه، نیازمند محاسبه مدت زمان اجرا می باشد و اعلام هزینه از طرف شرکت راستین افزار می باشد.
  5. هزینه پشتیبانی نرم افزار به صورت سالیانه شامل 35 درصد قیمت لایسنس نرم افزار بعلاوه توسعه های انجام شده می باشد. که در ابتدای هر سال به صورت نقدی دریافت خواهد شد.
  6. هزینه پشتیبانی سالیانه بر اساس میزان تورم سالیانه اعلام شده از طرف بانک مرکزی، اضافه می شود.
  7.  در صورت عدم تمدید لایسنس پشتیبانی کاربران قبل از اتمام مدت قرارداد و درخواست برای تمدید پس از اتمام مدت قرارداد، هزینه یکساله پشتیبانی و ضمانت دو برابر محاسبه خواهد شد.
  8. در خواست های نظیر راه اندازی سرور تست، آموزش مجدد، انجام عملیات نصب و راه اندازی خارج از حیطه نرم افزار  یاد شده مانند تنظیمات سرور و نظایر آن، مشکلات ناشی از قطع برق، خرابی سخت افزار، دستکاری افراد غیر مجاز و نصب مجدد و انتقال کاربران به سیستم های دیگر مستلزم هزینه جداگانه خواهد بود.
  9. هزینه نصب و راه اندازی ۱۰ درصد مبلغ کل لایسنس خریداری شده می باشد که ابتدای قرارداد پرداخت می گردد.
  10.  هزینه نصب و راه اندازی دوباره و صدور لایسنس دوم معادل 50 درصد لایسنس اولیه می باشد.
  11. با توجه به اینکه وجود مشکلات نرم افزاری در سیستم ها در همه جای دنیا اجنتاب ناپذیر می باشد. سامانه مدیریت کسب و کار راستین از این قاعده مستثنی نیست. تیم پشتیبان و توسعه دهنده شرکت راستین افزار آریا تمام سعی خود را برای برطرف نمودن اشکالات گزارش شده بکار خواهد بست تا در حداقل زمان ممکن آنها را مرتفع و سیستم را بروزرسانی نمایند. در هر حال شرکت ملتزم به رفع اشکالات بوده و خسارت های احتمالی ناشی از خطاهای نرم افزاری بر عهده شرکت راستین افزار آریا نخواهد بود.
  12. قیمت های ارائه شده بر مبنای شرایط فوق بوده و در صورت تغییر شرایط مشتری، قیمت ها نیز به تناسب تغییر خواهد کرد.